SiGMA के साथ एक साक्षात्कार में, गेम एग्रीगेटर B2B कस्टमर सपोर्ट टीम के लीड Yauheniya Matsiuk ने हमसे B2B क्षेत्र में कंपनी के काम के बारे में बात की।

SiGMA: आपके पास समर्थन का बहुत अनुभव है: SOFTSWISS से पहले, आपने Biglion और YandexGo में काम किया था। क्या आप कृपया हमें अपने करियर पथ के बारे में बता सकते हैं और आप SOFTSWISS में कैसे पहुंचे?

मैंने अपने करियर की शुरुआत Biglion के साथ की, जहां मैंने सपोर्ट सर्विस के बुनियादी सिद्धांतों को सीखा और इस क्षेत्र में अपना पहला अनुभव प्राप्त किया। उसके बाद, मैं एक समर्थन विशेषज्ञ के रूप में यांडेक्सगो में शामिल हो गया और वीआईपी ग्राहकों के साथ काम किया। वहां मैंने काम की संरचना और ग्राहकों के साथ संवाद करने की ख़ासियत का अधिक गहराई से पता लगाया। समय के साथ मैंने अतिरिक्त जिम्मेदारियां संभाली जैसे कि कर्मचारियों के साथ काम करना और प्रीमियम ट्रैफिक वाली परियोजनाओं पर सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना।

इसके लिए धन्यवाद, मेरे काम पर ध्यान दिया गया, और मुझे कार्यात्मक टैरिफ उपयोगकर्ताओं का समर्थन करने के लिए जिम्मेदार एक नई टीम का प्रमुख बनने की पेशकश की गई। टीम केवल दिखाई दे रही थी, इसलिए मुझे एक कार्य प्रणाली बनाने के लिए कड़ी मेहनत करनी पड़ी। परिणामस्वरूप, केवल छह महीने बाद, मैं सामग्री टीम के प्रमुख के पास गया, जहाँ मैंने सभी सहायता सेवा टीमों का प्रबंधन किया। और तीन महीने बाद, मैं अंतरराष्ट्रीय समर्थन (अफ्रीका, एशिया और यूरोप) का प्रभारी था।

दो साल नौकरी करने के बाद मुझे एहसास हुआ कि मैं आगे बढ़ना चाहूंगा। इस इच्छा ने मुझे SOFTSWISS की ओर अग्रसर किया। विभिन्न स्तरों और पदों पर लोगों के साथ काम करने के वर्षों में मैंने जो कौशल और अनुभव प्राप्त किया है, उससे मुझे बहुत लाभ हुआ है। अब मैं 26 लोगों की एक टीम की निगरानी करता हूं, जो पिछले एक साल में काफी बढ़ गई है।

SiGMA: SOFTSWISS गेम एग्रीगेटर में B2B ग्राहक सहायता क्या है? इसका काम कैसे व्यवस्थित किया जाता है?

मार्च 2020 के बाद से B2B सपोर्ट और ऑपरेशन टीम आठ गुना से अधिक बढ़ गई है। गुणवत्ता खोए बिना वर्कफ़्लो को गति देने के लिए, हमने इसे चार टीमों में विभाजित किया है। ग्राहक सहायता टीम खेल प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाली ग्राहक समस्याओं का ध्यान रखती है (जैसे कि धोखाधड़ी, खेल की समस्याओं, बगों आदि के लिए खिलाड़ी की जाँच करना)। गेम एग्रीगेटर सेटअप टीम कैसीनो के लिए नए गेम को सक्षम करने के लिए जिम्मेदार है। यह टीम आवश्यक दस्तावेज एकत्र करती है, खेल प्रदाताओं के साथ संचार करती है और तकनीकी परिवर्तन करती है। गेम रिलीज़ टीम तुरंत हमारे सिस्टम में गेम जोड़ती है, ताकि ग्राहक हमेशा हमारे भागीदारों से नवीनतम सामग्री प्राप्त कर सकें! और अंत में, गेम एग्रीगेटर पार्टनर पोर्टल (जीएपीपी) हमारी टीम का सबसे नया हिस्सा है, जो अभी गति प्राप्त कर रहा है। इसका मुख्य कार्य हमेशा हमारे भागीदारों – खेल प्रदाताओं के संपर्क में रहना है।

SiGMA: SOFTSWISS गेम एग्रीगेटर में B2B कस्टमर सपोर्ट टीम लीड किसके लिए जिम्मेदार है?

हमारी टीम ने तीन लोगों के साथ शुरुआत की। मेरा काम एक प्रशिक्षण प्रणाली का निर्माण करना था और जितनी जल्दी हो सके उतनी जल्दी और कुशलता से काम करना था। केवल पहले महीने में, हमारे पास नए लोगों के लिए एक प्रारंभिक प्रशिक्षण योजना और बेहतर संचालन दर थी। अब, इस प्रणाली को लगभग एक आदर्श स्थिति में ला दिया गया है। हमारे स्पष्ट रूप से परिभाषित एल्गोरिदम, कर्मचारियों के निरंतर प्रशिक्षण और शिफ्ट शेड्यूल के लिए धन्यवाद, हमारे ग्राहक जानते हैं कि वे 24/7 हमारी मदद पर भरोसा कर सकते हैं। मेरा काम गुणवत्ता और गति खोए बिना हमारे एल्गोरिदम को लगातार बदलती परिस्थितियों के अनुकूल बनाना है।

SiGMA: ग्राहक आपको सबसे अधिक बार किन समस्याओं से संबोधित करते हैं?

अक्सर, वे हमें राउंड के परिणाम की जांच करने के लिए कहते हैं। बैक ऑफिस लॉन्च होने के बाद से, SOFTSWISS गेम एग्रीगेटर क्लाइंट अब इसे स्वयं देख सकते हैं, लेकिन अगर उन्हें गेम राउंड के बारे में अधिक जानकारी चाहिए तो उन्हें अभी भी हमसे संपर्क करने की आवश्यकता है। अक्सर ग्राहक इंटरनेट कनेक्शन की समस्याओं के कारण गेम राउंड के परिणाम की जांच करने का अनुरोध करते हैं। इस मामले में, खेल सत्र बाधित हो सकता है और खिलाड़ी या कैसीनो के लिए दौर का परिणाम अज्ञात है। दूसरा सबसे लगातार अनुरोध गेम से संबंधित बग के साथ करना है जो गेम लॉन्च में बाधा डाल सकता है या गेमप्ले में हस्तक्षेप कर सकता है।

SiGMA: समर्थन अनुरोध से पूर्ण समाधान में आमतौर पर कितना समय लगता है? टीम के भीतर यह प्रक्रिया कैसी दिखती है?

हमारे पक्ष में इस मुद्दे को हल करना हमेशा संभव नहीं होता है। अक्सर, हमें टीम के बाहर के भागीदारों या सहकर्मियों से सहायता की आवश्यकता होती है। इस मामले में, समस्या को हल करने में अधिक समय लग सकता है। अभी, अनुरोध से समाधान तक का औसत समय 16 घंटे है। हालांकि, हम प्रतीक्षा समय को कम करने और अपने ग्राहकों को सबसे तेज़ समर्थन प्रदान करने के लिए लगातार काम कर रहे हैं! इसलिए, प्रत्येक नए अनुरोध को 40 मिनट से अधिक समय में संसाधित नहीं किया जाता है। यह वह समय सीमा है जिसमें हम क्लाइंट से अनुरोध देखते हैं और उससे निपटते हैं। यदि हम स्वयं ग्राहक के प्रश्न का उत्तर दे सकते हैं, तो इस दौरान ही समस्या का समाधान हो जाता है। हमारा 24 घंटे का समर्थन हमें दिन या रात के किसी भी समय ऐसा करने की अनुमति देता है।

SiGMA: क्या आपने कभी अनसुलझी समस्याओं का सामना किया है?

अघुलनशील नहीं, लेकिन, निश्चित रूप से, कभी-कभी जटिल तकनीकी समस्याएं होती हैं जिनमें कई टीमों की भागीदारी की आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, जब हमें सॉफ़्टवेयर डेवलपर्स की सहायता की आवश्यकता होती है। हालाँकि, हम अक्सर उन स्थितियों से निपटते हैं जिन्हें हम स्वयं संभाल सकते हैं। इस मामले में, हम स्पष्ट निर्देशों, एक अच्छी तरह से विकसित ज्ञान आधार और एक प्रशिक्षण प्रणाली पर भरोसा करते हैं। हम हमेशा अपने कर्मचारियों की क्षमता में लगातार सुधार करने की पूरी कोशिश करते हैं ताकि हमारे ग्राहकों को उनके प्रश्नों को जल्द से जल्द हल करने में मदद मिल सके।

SiGMA: भविष्य के लिए अपनी योजनाओं को साझा करें। गेम एग्रीगेटर का B2B सपोर्ट किस दिशा में जाएगा?

पिछले एक साल में, हमारी टीम में काफी वृद्धि हुई है। इसके लिए एक प्रक्रिया संशोधन और उच्च स्तर के संगठन की आवश्यकता है। अब हमारा लक्ष्य अपने विकास में रुके बिना अब तक प्राप्त की गई सेवा के स्तर को बनाए रखना है।

सबसे पहले, हम समर्थन सेवा स्तर में सुधार करने का प्रयास करते हैं: त्रुटियों की संख्या को कम करें, उनके समाधान में तेजी लाएं, आदि। बेशक, हम मात्रा में भी वृद्धि करेंगे, क्योंकि काम का बोझ बढ़ रहा है और हमें सामना करने के लिए अपने कर्मचारियों का विस्तार करना होगा। यह तुरंत। हमारा मुख्य लक्ष्य अपने ग्राहकों को उच्चतम गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करना है, जो उनके आने से पहले ही उनकी जरूरतों को पूरा कर सके। हम इस लक्ष्य को हासिल करने की पूरी कोशिश करेंगे।

SiGMA एशिया 2022

माल्टा सप्ताह 2021 में रोमांचक सम्मेलनों की श्रंखला के बाद, SiGMA समूह की योजना है कि कीव की सुनहरी सीढ़ियों और टोरोंटो के बर्फीले शहर के साथ दुनिया भर में तूफ़ान लाया जाए, जो कि आईगेमिंग दुनिया के सबसे श्रेष्ठ और प्रतिभाशाली लोगों को एक साथ आकर्षित करने के लिए केंद्र हों। हमारा अगला एक्सपो हमें तीन दिनों की नेटवर्किंग, पैनल चर्चाओं और उत्सव के लिए संयुक्त अरब अमीरात के अत्याधुनिक महानगर में ले जाएगा। SiGMA समाचार के माध्यम से ताज़ा और सबसे बड़ी ख़बरों से अपडेट रहें।